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Responsable de centre d'appel


(code ROME : D1408)


Vente, service client, informations, conseils, assistance, opérations et campagne de marketing, gestion de réclamations, SAV etc, les missions des centres d'appels couvrent aujourd'hui tout un panel de services au client. En tant que Responsable de centre d'appel, vous assurez le pilotage et le développement des opérations, des équipes et des infrastructures du centre.

Piloter l'activité du site
Vous êtes chargé d'organiser, de gérer et d'animer les activités du centre d'appel. A vous d'identifier les besoins du site et d'anticiper les problèmes éventuels. Vous définissez et mettez en place une stratégie et une politique commerciale conforme aux orientations définies par la Direction. Garant du développement du chiffre d'affaire, vous assurez le pilotage de l'activité en vue d'atteindre les objectifs qualitatifs (nombre d'appels à l'heure) et quantitatifs fixés (rapidité du service, efficacité des conseillers). Vous faites des propositions pour développer l'activité commerciale, optimiser l'efficacité du service, donner une image positive et professionnelle aux annonceurs et prospects. Vous vous impliquez dans la stratégie de l'entreprise en ayant des objectifs de rentabilité.

Manager une équipe
Vous occupez des fonctions liées à la gestion des ressources humaines. Les superviseurs vous assistent dans la mise en place des process clients, la gestion des plannings, des tableaux de bords, du plan de charge, des formations, des recrutements,… des téléconseillers.Pour atteindre les objectifs fixés, vous accompagnez et dynamisez vos collaborateurs. Vous orientez la stratégie du centre tout en assurant les priorités internes de revenus, marge, rentabilité, productivité, taux d’occupation. Vous veillez à motiver les agents qui exercent une tâche difficile, à réduire le turn over aux conséquences financières lourdes pour l'entreprise, à développer la formation et encourager l'autonomie des téléconseillers. Vous essayez de permettre aux équipes de travailler dans de bonnes conditions de façon à s'assurer de la qualité des réponses apportées aux clients.

Maintenir une qualité de service
Vous veillez en permanence à la qualité de la relation commerciale par téléphone. Vous avez pour mission de mettre en place puis de superviser les process, les outils, et les moyens nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients à l'égard de l'entreprise. Vous assurez la gestion opérationnelle du service : suivi, analyse des résultats individuels et collectifs, création d'argumentaires d'aide à la vente, élaboration de supports... Vous analysez par exemple les trafics téléphoniques entrant et sortant, vous assurez le contrôle et la minimalisation des temps d'attente et vous établissez des statistiques. Chaque jour, vous vérifiez les chiffres de performance de votre équipe. Vous assurez le suivi en améliorant les faiblesses du dispositif tant au niveau productivité qu'en ce qui concerne l'accueil et le contact.

Homme de challenge, vous aimez partir à la conquête de nouveau prospects et fidéliser les clients par une qualité de service irréprochable ! Résistance au stress conseillée !